Sudėtingi klientų tipai – Agresyvusis
Yra išskiriama visa galybė įvairių klientų tipų. Mes savo mokymuose dažniausiai pristatome 6 „sunkių“ klientų tipus: Visažinis, Protestuotojas, Neapsisprendžiantis, Agresorius, Užslėpta bomba bei Aktyvistas. Šį kartą pakalbėsime apie “Agresorių“.
Kaip atpažinti tokį klientą?
Agresyvieji klientai labai greitai ir dėl niekų įniršta, nesitvardo, dažnai būna nepatenkinti ir irzlūs. Kartais jie keikiasi, gali imti įžeidinėti, kritikuoti ir priekaištauti, tačiau patys nepakenčia kritikos ir iš karto puola bartis. Toks bendravimo būdas susiformuoja dar ankstyvojoje vaikystėje. Trumpai tariant, vaikai ima pavyzdį iš tėvų. Jei šie nesivaldo – tokį elgesį perima ir vaikas. Kartais pasitaiko, kad vaikai šeimoje būna primiršti. Tokiu atveju, jie dėmesio ima reikalauti protestuodami, elgdamiesi blogai. Taigi agresyvus klientas – tai žmogus, kuris nemoka valdyti savo emocijų. Jis mano, kad norint gauti dėmesio – reikia rėkti.
Kaip bendrauti su tokiais klientais?
Bendraudami su tokio tipo klientais stenkitės išlikti kuo ramesni ir kuo mažiau reikškite savo emocijas. Nekaltinkite, nesiginčykite ir nesiaiškinkite. Jokiu būdu nepradėkite siūlyti nusiraminti, tvardytis, nerėkti. Tiesiog leiskite klientui “nuleisti garą” ir kol šis “rėks” netarkite nė žodžio. Ramybė turi būti nuoširdi, be apsimestinės kaukės ar abejingumo, nes tokiu atveju tik dar labiau supykdysite klientą.
Žmogui “nuleidus garą” (tai trunka ilgiausiai iki 5 minučių), parodykite supratingumą, pvz. Suprantu Jūsų pyktį; Suprantu, kad nemalonu; Jūsų vietoje reaguočiau panašiai; Tuomet pabandykite sukonkretinti problemą ir pasiūlyti problemos sprendimo alternatyvas, pvz. Kaip suprantu, Jūsų siuntinyje trūksta prekių, pasakykite prašau savo užsakymo numerį ir aš kuo skubiau išsiaiškinsiu, kas nutiko bei pasirūpinsiu, kad klaida būtų ištaisyta.
Visai nesvarbu, ar kliento skundas yra logiškas, ar ne. Abejais atvejais turite išlikti ramus ir kantrus, parodyti supratingumą ir atsiprašyti už susiklosčiusią situaciją. Galite pasiūlyti klientui pasišnekėti su vadovu arba kitu vadybininku. Tokio tipo žmones tai ypač nuramina, jie pasijunta “pasiekę savo” t.y., kad į jų skundą buvo atkreiptas dėmesys. Tai jų tikslas.
Kartais išties sunku bendrauti su tokio tipo žmonėmis, nes kiekvieną skundą priimame asmeniškai, todėl labai svarbu suvokti, kad agresorius rėkia ne ant Jūsų asmeniškai (net, jei taip ir sako), jis rėkia ant susiklosčiusios situacijos, rėkia todėl, kad kitaip nemoka reaguoti. Įsivaizduokite, kad tai tiesiog mažas vaikas, kuriam reikia dėmesio ir meilės. Dar vienas šaunus patarimas – mintyse įsivaizduokite klientą su kiškio ausimis ar klouno nosimi. Tai padeda nurimti, šiek tiek atpalaiduoja. Tik jokiu būdu nepradėkite juoktis.
Trumpai tariant – agresyvus klientas, tai tiesiog žmogus, kuris nemoka adekvačiai reaguoti į tam tikras situacijas. Susidūrę su tokiais žmonėmis, nepilkite žibalo į ugnį, o leiskite jiems “nuleisti garą”, parodykite supratingumą, nesiginčykite, nepulkite ir nekaltinkite. Išlikite ramus ir kantrus, supraskite, kad puolimas yra nukreiptas ne į Jumis kaip asmenybę, o tiesiog į susiklosčiusią situaciją.
Sėkmės!
Rasa Borodina, lektorė-konsultantė